Bitrix модуль техническая поддержка пример. Поддержка Битрикс24: как получить помощь в работе. Регламент работы службы технической поддержки
Данный модуль является альтернативой модулю 1С-Битрикс "Техническая поддержка". Модуль можно установить на любую редакцию 1С-Битрикс или корпоративный портал Битрикс24.
Причиной разработки данного решения стала потребность в множестве различных дополнительных функций, отсутствующих в стандартном модуле 1С-Битрикс "Техническая поддержка". Данное решение будет постоянно развиваться. Модуль предоставляется бесплатно для использования на ваших сайтах и порталах.
Для данного модуля есть платное расширение, позволяющее использовать его на корпоративном портале Битрикс24 в расширенном режиме: интеграция с CRM, отчеты, калькуляция затрат, счета и другой функционал.
Одно из основных отличий от штатного модуля "Техническая поддержка" - интерфейс для клиентов и сотрудников находится в публичной части сайта. Т.е. в административный раздел сайта при работе с модулем заходить не требуется.
На данный момент в модуле реализовано (список будет обновляться):
1. Список обращений
- Настройка полей списка обращений (до 20 полей: номер, статус, заголовок, автор и т.п.)
- Фильтр списка обращений (до 10 параметров: открыт/закрыт, статус, название и т.п.)
- Сортировка списка обращений по полям
- Выделение просроченных обращений
- Выделение цветовым маркером закрытых, отложенных, отвеченных, неотвеченных обращений
- Указание автора обращения (создание администратором техподдержки обращения от имени клиента)
- Указание приоритета и категории обращения.
- Визуальный редактор (штатный 1С-Битрткс, последней версии), возможность настройки функционала редактора.
- Загрузка файлов (штатный загрузчик 1С-Битрикс)
- Текст обращения выделен цветом для визуального отличия от дальнейшего текста обсуждения обращения.
- Прикрепленные изображения отображаются миниатюрами под текстом обращения. Прикрепленные файлы отображаются рядом с миниатюрами.
- Если текст обращения занимает лишком много места - он отображается в свернутом виде. Чтобы его развернуть - необходимо кликнуть по иконки снизу блока обращения (аналогично функционалу в Битрикс24)
- Если обсуждение обращения затягивается, отображаются только последние несколько постов. Чтобы просмотреть предыдущие посты - необходимо кликнуть по ссылке "Показать предыдущие сообщения". При этом покажутся ещё несколько постов. Таким образом будут подгружаться предыдущие несколько обращений до четвертого клика - когда подгрузятся все оставшиеся посты (не важно, сколько их там осталось). Все посты подгружаются без перезагрузки страницы. Рядом ссылкой "Показать предыдущие сообщения" отображается общее количество скрытых постов.
- Для написания постов в обращении используется штатный визуальный редактор 1С-Битрикс (последней версии).
- Обращения отправляются без перезагрузки страницы (при условии что установлен и настроен модуль "Push and Pull (pull)")
- Защита от закрытия страницы с неотправленным сообщением. При попытке закрыть страницу, если был начат пост - браузер выдаст предупреждение, что есть незаконченное сообщение и попросит дополнительно подтвердить закрытие страницы.
- Новые посты в обращении появляются автоматически, без перезагрузки страницы. Т.е. пользователь увидит, что ему дали ответ, если обращение у него открыто в браузере - при этом не нужно постоянно обновлять страницу.
- Если пользователь авторизирован в google (в момент работы с обращением), то документы обращения (doc, xls, pdf) отображаются прямо в браузере, без необходимости использования других программ (только для корппортала Битрикс24).
- Ответственный за обращение сотрудник может назначить соисполнителей для данного обращения.
- Ответственный сотрудник (сотрудник, который назначен ответственным за данное обращение) назначается администратором техподдержки, либо согласно автоматическим правилам, указанным в настройках технической поддержки.
- Сотрудник может написать скрытое сообщение в обращении, которое будет видно только сотрудникам компании, имеющие доступ к данному обращению.
- Сотрудникам техподдержки отображается информация, кто на данный момент просматривает данное обращение (при условии что установлен и настроен модуль "Push and Pull (pull)")
- Ответственный сотрудник может менять статус обращения (в стадии решения, успешно решено и т.п.)
- Сотрудник может написать комментарий к обращению. Этот комментарий будут видеть только сотрудники техподдержки.
- Если кликнуть по имени заказчика в правой панели, то отобразятся ссылки "Обращения автора", "История заказов".
- Администратор техподдержки может менять статус обращения, критичность и категорию
- Администратор техподдержки может назначать ответственного за обращение.
7. Настройка модуля "техническая поддержка"
С чего начать
|
|
Рекомендуем начать работу с учебных курсов . В короткие сроки вы сможете разобраться с основными принципами работы программных продуктов «1С-Битрикс» и максимально использовать их возможности на вашем сайте или внутреннем портале. | |
|
|
|
|
|
|
Обучающие видеоролики на «живом» примере демонстрируют как управлять сайтом: как отредактировать текст, добавить новость, разместить веб-форму на сайте и многое другое. | |
|
|
|
|
|
|
Более детальная информация по управлению сайтом содержится в документации пользователя . | |
|
|
|
|
Техническая поддержка
Все пользователи продуктов «1С-Битрикс» могут направить вопрос специалистам технической поддержки и получить квалифицированную консультацию. С целью повышения эффективности обработки потока обращений от пользователей продуктов «1С-Битрикс», работа Службы поддержки организована непосредственно на сайте компании.Обратиться в Службу технической поддержки можно через сайт «1С-Битрикс» . Для ответов на уже созданные обращения в техподдержку можно использовать почтовые сообщения .
Если у вас есть вопросы по выбору продуктов, редакции или комплектации, по оформлению заказа, выбору партнеров для разработки вашего сайта, обратитесь в службу поддержки через наш сайт. Ответы на технические вопросы вы найдете в .
Задать вопрос
Служба техподдержки
Чтобы обратиться в службу технической поддержки, необходимо авторизоваться на сайте. Если вы еще не зарегистрированы, вам будет предложено пройти быструю регистрацию. Вы будете авторизованы, не дожидаясь подтверждения по электронной почте, и сразу сможете направить свое обращение сотрудникам службы техподдержки.В обычном режиме поддержка работает с 10:00 до 19:00 по московскому времени с понедельника по пятницу, кроме праздничных дней Российской Федерации. Если у вас есть купон на , укажите его при отправке вопроса!
| Задать вопрос | Оставить отзыв |
При создании обращения укажите все источники, где вы искали и не нашли ответ. Это избавит вас от получения ссылок вместо ответа.
Задавайте вопрос там, где его ждут:
- Вопросы, связанные с ошибками на хостинге, лучше адресовать вашему хостеру;
- Консультации и советы разработчиков сайтов вы сможете получить на специальном сайте: ;
- О неработающем сайте лучше всего писать в техподдержку:
- Опишите свои действия, которые привели к проблеме - с одной стороны, ошибка может быть здесь, с другой - это даст возможность отвечающему самостоятельно пронаблюдать проблему;
- Укажите, что вы ожидали увидеть - часто нормальная работа программы воспринимается как ошибка;
- Укажите, что вы увидели - приведите полный код ошибки, обычно сообщение об ошибке дает информацию о ее причинах;
И можете быть уверены, что потратив немного времени на соблюдение этих правил, вы сэкономите время на решении проблемы.
Регламент
Регламент работы службы технической поддержки
Время реакции на обращение зависит от уровня поддержки. Если вы являетесь коммерческим клиентом (покупателем продуктов) или партнером "1С-Битрикс", обязательно авторизуйтесь на сайте с логином и паролем, предоставленным вам при покупке продукта или во время регистрации ключа. Иначе ваши запросы будут классифицированы по уровню обслуживания «Некоммерческие клиенты».| Уровень поддержки | Некоммерческая |
Клиенты
(стандартная, оперативная, VIP) |
Партнеры
(стандартная, оперативная) |
Спецобращения |
| Режим работы |
с 10 до 19 часов московского времени, кроме праздников и выходных |
24 часа, 7 дней в неделю | ||
| Максимальное время реакции * | 24 рабочих часа | 6, 4, 2 рабочих часа | 5, 3 рабочих часа |
1 час |
| Срок действия поддержки | не ограничен | 1 год |
не ограничен |
1 год |
| Доступ к закрытому форуму | - | + |
+ |
+ |
| Поддержка по телефону (ICQ, Skype и т.д.) | - | - | - | + |
| Привлечение разработчиков к проблеме | - | да, но длительность рассмотрения не ограничена | + | |
| Проблемы в работе продукта | только если повторяется на коммерческой версии | + | + | + |
| Анализ внедрения по производительности | - | - |
- |
+ |
| Анализ внедрения по безопасности | - | - | - | + |
| Консультации по настройке базы данных | - | только в рамках документации, размещенной на сайте | + | |
Модуль техподдержки «Битрикс» для продажи высоких технологий
Когда нужна техническая поддержка?
Товары и услуги бывают простые. Продукты питания, бумажные книги, посуда, транспорт, просмотр зрелищ в концертных залах. Комплект продажи предполагает минимальный выбор, а сценарий использования короток и состоит из простейших действий. Купил, включил, съел, посмотрел. Внедрение завершено.Товары и услуги бывают сложные. Сетевое и серверное оборудование, системы аудио и видеомонтажа, комплексы безопасности, программное обеспечение, системное администрирование инфраструктуры предприятий, хостинг, услуги связи, платежные системы, разработка программ (сайтов, мобильных приложений). Выбор конкретного решения требует от покупателя многофакторного анализа, хотя бы в таблице на листе бумаги. А после приобретения начинается долгий и трудный процесс внедрения. Нередко единого сценария, инструкции по внедрению просто нет. Или она есть, но ее изучение требует сотен часов рабочего времени. Или инструкция не переведена на русский язык. Или разбросана по разным источникам, а местами устарела и не соответствует покупке. Внедрение сложной услуги часто похоже на квест, по умолчанию включенный в режиме эксперта. На каждом этапе решение ищется «методом научного тыка», а время уходит, и убытки копятся.
Как помочь покупателю вашего сложного продукта? Если он почувствует себя брошенным на произвол судьбы, то вообразит, что вы его «кинули». Он станет нервным и злым, будет писать и рассказывать о вас ужасные гадости всем подряд. Начнет звонить и кричать, требовать расторгнуть договор, вернуть деньги, возместить убытки. Станет грозится судом, да чего доброго, и впрямь подаст иск, а то и заявление в милицию. Примется писать всем властным структурам подряд, от Роспотребнадзора до Президента. Вам это надо?
Сразу включите ему квест в режиме «новичок»! С подсказками на каждом шагу. Пусть по любому неясному вопросу первым делом пишет в техническую поддержку. Задаст вопрос и успокоится: мяч на вашей стороне, можно спокойно разбираться.
Модуль техподдержки «Битрикс»: как установить
Если вы читаете эти строки, значит, вы или ваши знакомые уже наступали на подобные грабли. Вы умный человек, и учитесь на чужих ошибках до начала собственных. Вы хотите узнать, есть ли в системе управления контентом «Битрикс» функционал технической поддержки, как он организован и что позволяет делать.Да, такой функционал есть. Он организован как стандартный подключаемый модуль «Битрикс». Модуль техподдержки «Битрикс» входит в комплектацию поставки редакций «1С-Битрикс: Управление сайтом – Бизнес» и «1С-Битрикс: Управление сайтом – Эксперт». Кроме того, модуль техподдержки «Битрикс» можно установить в других редакциях. Для этого надо войти в административную панель «Битрикс», и перейти в раздел «Модули» по адресу Настройки > Настройки продукта > Модули.
Модуль техподдержки «Битрикс»: режимы и возможности
Модуль «Техподдержка» включает девять разделов. Один предназначен для отправки запросов в техническую поддержку и используется посетителями, покупателями. Восемь остальных используются сотрудниками службы технической поддержки.Раздел «Обращения в техподдержку» работает на стороне пользователей. Позволяет пользователям создавать обращения. Допускаются варианты: обращение через форму на сайте, при помощи сообщения по электронной почте, телефонным звонком. К обращениям могут прикрепляться файлы произвольных форматов.
Раздел «Обработка запросов» работает на стороне службы технической поддержки. Позволяет сотрудникам службы принимать и классифицировать запросы, выделять сообщения спамеров, настраивать статусы и оценки пользователей.
Раздел «Назначение ответственных» работает на стороне службы технической поддержки. Позволяет в автоматическом режиме назначать ответственных, а также определять, кто из сотрудников будет получать уведомления в конкретной ситуации.
Сервис «Оценка ответов» работает на стороне пользователей. Позволяет пользователю дать оценку конкретному ответу службы технической поддержки как в виде предлагаемых выпадающим списком вариантов, так и в форме произвольного текстового сообщения. Оценки ответов в дальнейшем анализируются для улучшения качества работы службы технической поддержки.
Архив «История обращений» работает на стороне службы технической поддержки. Позволяет сотрудникам службы возобновить работу с обращением пользователя с учетом всей «клинической картины» и предложенных рекомендаций.
Сервис «Уровни поддержки» работает на стороне службы технической поддержки. Обеспечивает настройку различных уровней поддержки в зависимости от статуса обращения, а также эффективно выбирать ответственного по умолчанию.
Сервис «Совместная работа» работает на стороне службы технической поддержки. Обеспечивает координацию действий и взаимопомощь при работе с обращениями пользователей. Позволяет сотрудникам технической поддержки незримо для пользователя комментировать его вопрос и обмениваться сообщениями.
Сервис «Права доступа» работает на стороне службы технической поддержки. Позволяет управлять правами допущенного персонала, от демонстрационного, только для просмотра, до руководящего, административного, дающего возможность управлять правами всех пользователей и всеми настройками модуля.
Сервис «Контроль работы службы поддержки» работает на стороне службы технической поддержки. Представляет развернутую аналитику по статистике работы службы поддержки. Позволяет строить графики нагрузки, длительности обмена репликами, времени на решение задач пользователей.
С ребятами работаем уже 2 года. Отличная команда, отличный подбор программистов.
Практически в любое время суток есть связь с руководителями. Критичные вопросы можно решить даже в 2 часа ночи (для нас как интернет-проекта это очень важно).
Время, когда начинали сотрудничество с Атлантом сейчас вспоминается с легкой ухмылкой. А тогда -
все было очень плохо.
Решили кардинально изменить сайт — старый "снести" и перейти на 1С-Битрикс.
Разработку сайта поручили фрилансеру. Он все сделал, сверстал сайт. Но прямо перед запуском у него случились какие-то трудности, 2 недели мы без связи. О нем ничего плохого сказать не могу, но - факт на лицо. Мы остались с недоработанной копией сайта (более 30 критичных доработок).
Как быть в такой ситуации - понятия не имели. Стали искать среди Золотых партнеров Битрикса, которые могли бы нам помочь в сложившейся ситуации.
Написали порядка сотни запросов.
Ответ от Атланта выделялся среди всех! Стоимость за работы оказалась одной из самых низких. Уверенность придавала пошаговая инструкция, что ребята собираются сделать с сайтом.
В итоге, запустили сайт, работаем с ними и ни разу не пожалели!
В первые 6 месяцев после начала сотрудничества - у нас рост продаж в 2 раза. Ставим любые, даже самые сложные задачи. Все выполняется.
Удобно, что все в одном месте: работы по сайту, 1С, хостинг, seo, дизайн и т.д.
Рекомендуем!
Андрей Рудый (Директор - LEDPremium)
Работаем с компанией Атлант уже два года.
Всегда раскладываем яйца по разным корзинам и работали сразу с несколькими аутсорсерами.
За год перевели на "Атлант" от 20 до 70% выполнения задач по верстке сайта и настройке 1С.
Год за годом удивляемся развитию и прогрессу компании и радуемся за свой удачный выбор.
Уровень программистов стал выше - цены в пределах рынка, реакция руководства моментальная.
Как обычно когда все хорошо даже не знаешь что выделить и нет повода писать отзыв.
Ребята целиком создали наш ресурс www.datakam.ru
От стандартного визуально убожественного Б24 не оставили камня на камне.
Наши маркетологи, в ежемесячных отчетах, показывают мне как руководителю, положительный эффект изменений на сайте и в автоматизации оформления документов. Есть толк. В деньгах. В рублях.
Честно и откровенно рекомендуем этот творческий коллектив как надежного партнера в работе.
Самое смешное что мы никогда не видели никого из руководства и сотрудников в глаза - и при этом удовлетворены качеством и скоростью выполнения задач.
Рекомендуем.
Отвечаем.
Владислав Механцев (технический директор - datakam.ru)
Работаем с Atlant уже более 2х лет, все устраивает: скорость выполнения работ и качество. Бывает, что не хватает программистов или не всегда сходимся в вопросах дизайна, но все вопросы получалось решить более-менее оперативно.
Вполне доволен результатом. Спасибо.
Дмитрий (Зам. ген. директора. - Souz.com)
1. Все типы работ, от поддержки до внедрения нового модуля или интеграции - в рамках одного договора.
Программирование, верстка, дизайн (в том числе отрисовка баннеров), DevOps и консалтинг.
Интеграции, включая создание API - также включены (прочтите о нашем опыте в этом).
2. Выделяем персонального менеджера проекта, аналитика и команду под проект (при необходимости зафиксируем ФИО участников).
3. Пишем мини-ТЗ (постановку) по сложным задачам, чтобы избежать завышенных оценок и срыва сроков.
4. Информация не теряется: работаем через систему постановки задач.
5. Все работы оцениваем до выполнения. Если что-то неясно, проведем интервью/аналитику или уточним.
6. Фиксированная цена нормо-часа (1 700 ₽ по предоплате, 2 000 ₽ - постоплата и 3 000 ₽ консалтинг).
7. Отчетность: каждый месяц, с детальным описанием каждой работы.
Техническая поддержка сайтов - это 30% оборота компании.
Тарифы
У нас есть тарифы по предоплате:- Абонентская плата : 20 и более часов в месяц, один нормо-час стоит 1 700 ₽, неиспользованные часы сгорают. Гарантированное выделение ресурсов.
- Депозит . От 60 нормо-часов (102 000 ₽ по ставке 1 700 ₽), часы не сгорают. Гарантированное выделение ресурсов.
- Постоплата помесячная, стоимость нормо-часа - 2 000 ₽.
- Стоимость нормо-часа - 3 000 ₽.
- Стоимость нормо-часа - аналогична тарифам выше. Работа на территории заказчика - +20% к стоимости часа.
- Срочное выполнение работ или работа в выходные дни/нерабочее время - возможна по удвоенной ставке нормо-часа.
Если нужно больше, чем просто «руки программистов»
Для ряда клиентов мы стали не просто подрядчиком, а партнером. В Alibaba Group это называют Technical Partner: мы не только предоставляем руки программистов, а консультируем, помогаем оцифровывать бизнес-процессы и ведем аналитику внедрений.
Для этого добавляем в команду аналитиков, а также сразу оговариваем наши возможности и право голоса с Заказчиком. Такая работа стоит 2 500 ₽ в час, но за эти деньги Заказчик фактически аутсорсит весь свой digital.
DevOps, круглосуточная техподдержка и мониторинг
Мы будем круглосуточно следить за Вашим сайтом, с привлечением дежурного программиста в случае аварии (по телефону или Интранет-системе).
Прописываем время реакции (SLA) и штрафы в Договоре. Стоимость обеспечения реакции - 50 000 ₽ в месяц.
DevOps стек : Docker / Kubernetes / GitLab CI / Jenkins / Prometheus.
Решаем задачи:
- разворачивание и подготовка среды
- организация и контроль систем неприрывной интеграции и доставки кода
- мониторинг показателей (сервер / другие показатели системы)
Порядок работ
Максимальное выделение ресурсов - до 2000 нормо-часов на одного Клиента в месяц.
Производство: схема разработки, контроль версий, автотесты.
С помощью системы контроля версий на проект можно поставить сразу несколько программистов, причем их изменения легко отслеживать. Эта же технология применяется и при дальнейшей поддержке сайта.
При сдаче проекта мы применяем как автоматическое, так и ручное тестирование, чтобы все предусмотреть. Скачать пример отчета о тестировании сайта.
Доработка чужих проектов
Берем ли мы чужие проекты? Да, берем, почти во всех случаях сразу приступаем к работам.
Что еще? 1С и аутстафф.
Мы также сопровождаем и дорабатываем системы на базе 1С, от Управления торговлей до ERP.
Для больших клиентов производим высадку сотрудников к Заказчику — аутстафф.
Чем выделяемся
Стандарты качества
. В 2018 мы подтвердили стандарты по управлению качеством: мы аттестованы по ISO 9001:2015 (сертификат) и ISO 27001:2005 (управление информационной безопасностью).
Прозрачность разработки
. Клиенты видят всех сотрудников Студии в нашей системе Интранет и там же могут общаться с ними напрямую. Все договоренности фиксируются в задачах, информация не теряется (в отличие от почты или телефона).
В каких случаях мы наиболее эффективны?
- нужен подрядчик с большой командой в офисе (инхауз)
- нужно зафиксировать состав команды на проекте и не менять его просто так
- нужно много компетенций сразу: весь цикл разработки, 1С, DevOps, маркетинг, консалтинг
- нужно начать по гарантийному письму или отдать людей на аутстафф
- для ряда работ вам нужны не только «руки», но и «голова», то есть аналитика и консалтинг
